Оператор по работе с клиентами

Программа обучения по профессии "Оператор по работе с клиентами" направлена на подготовку специалистов для работы с клиентами в различных сферах, включая банки, секторы продаж, логистику, телекоммуникации, государственные и коммерческие организации. Профессия "Оператор по работе с клиентами" востребована в крупных компаниях, контакт-центрах, офисах сервисных и торговых организаций, где требуется высокий уровень обслуживания клиентов. Реализация программы осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и актуальными требованиями к квалификации специалистов сферы обслуживания. Профессия регламентирована Приказом от 14 июля 2023 г. N 534 "Об утверждении перечня профессий рабочих, должностей служащих, по которым осуществляется профессиональное обучение".

Какими законами регламентирована

• Трудовой кодекс Российской Федерации
• Федеральный закон "Об образовании в Российской Федерации"
• Приказ от 14 июля 2023 г. N 534 "Об утверждении перечня профессий рабочих, должностей служащих, по которым осуществляется профессиональное обучение"
• ГОСТ 12.0.004-2015 "Организация обучения безопасности труда"
• Правила охраны труда при работе за компьютером
• СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы"

Требования к обучаемым

К прохождению профессионального обучения по профессии "Оператор по работе с клиентами" допускаются лица не моложе 18 лет, имеющие не ниже среднего общего образования, прошедшие медицинский осмотр и не имеющие противопоказаний к работе с персональными данными и техническими средствами.

Характеристика работ, знания, стаж и примеры работ

Оператор по работе с клиентами

Осуществляет прием и обработку обращений клиентов, консультации по продуктам и услугам, информирование о правилах предоставления услуг, регистрацию и сопровождение заявок, ведение отчетности, урегулирование претензий, обслуживание клиентов с использованием специализированного программного обеспечения и информационных систем.

Что должен знать:

• Правила обслуживания клиентов и стандарты этики делового общения
• Основы законодательства о защите прав потребителей и персональных данных
• Порядок работы с документацией и системами управления заявками
• Функционал специализированного программного обеспечения
• Технику телефонных и онлайн-коммуникаций
• Правила охраны труда при работе с компьютером

Требуемый стаж: не требуется.

Примеры работ:

• Консультирование клиентов по телефону или через электронные каналы связи
• Прием, регистрация и обработка заявок
• Ведение клиентской базы и сопровождение обслуживания
• Решение вопросов, связанных с качеством предоставляемых услуг
• Составление отчетов и аналитических справок по итогам обслуживания

Ключевые темы курса

• Технологии работы с клиентами
• Этика делового общения
• Защита персональных данных
• Работа с программными продуктами для оператора по работе с клиентами
• Техника проведения переговоров и разрешения конфликтов
• Организация документооборота
• Правила охраны труда при работе с компьютерной техникой

Результат обучения

По окончании программы слушатель приобретает теоретические знания и практические навыки по обслуживанию клиентов, работе с обращениями, документообороту, освоению профессиональных стандартов и программного обеспечения, необходимых для квалифицированного выполнения обязанностей оператора по работе с клиентами.

Приобретаемые компетенции

• Навыки профессионального общения и убеждения
• Работа с программными комплексами поддержки клиентов
• Анализ и решение нестандартных ситуаций
• Грамотное ведение документации и протоколирование обращений
• Применение стандартов защиты персональных данных

Должность после окончания обучения

• Оператор по работе с клиентами
• Специалист клиентской поддержки
• Оператор контакт-центра

Для кого подходит программа

• Лиц, желающих получить новую рабочую профессию после школы
• Специалистов, планирующих смену сферы деятельности
• Сотрудников организаций, повышающих квалификацию
• Студентов и выпускников учебных заведений

Отрасль

Профессия "Оператор по работе с клиентами" применяется в банковской, телекоммуникационной, транспортной, торговой, государственной и сфере обслуживания.

Форма обучения

Обучение по профессии осуществляется очно, дистанционно или в смешанном формате, с обязательной практической отработкой профессиональных навыков.

Периодичность обучения

Первичное обучение — 160 часов. Повышение квалификации или подтверждение разряда — 80 часов.

Выдаваемый документ

Выпускник получает Свидетельство о присвоении рабочей профессии "Оператор по работе с клиентами", сведения о документе вносятся в ФИС ФРДО.